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不忘初心,用工匠精神雕琢三峡旅游

发布日期:2017-1-9 14:27:52 作 者:三峡人家 点击次数:1731


  三峡人家是湖北最早的5A级景区之一,2016年,虽受自然灾害性天气的影响,七月份整月交通中断,但全年总体效益不降,游客人数不减,口碑亦佳,个中缘由记者今日带你一探究竟。

 

  2016年,三峡人家旅游区以其独特的资源优势和品牌影响力成功入选“新三峡十大新景观”并成为之首。据了解,“新三峡十大新景观”暨“新三峡十大旅游目的地”是由国务院三峡办、重庆市人民政府、湖北省人民政府、央视新影集团等单位对新三峡地区的旅游景观和旅游产业设置的最高荣誉。

 

  三峡人家成为获此殊荣的第一景,这是对三峡人家打造精品旅游的充分肯定。

 

  围绕三峡乃至中国旅游景区的相关课题,我们专程采访了三峡人家旅游区的开发业主-----三峡环坝旅游发展集团总裁濮建新先生。


  记者:您认为,三峡人家能成为“新三峡十景”之首,这是游客对三峡人家管理和服务的认同,是旅游行业对三峡人发展成就的肯定,那对景区来说,意味着什么?

 

  濮建新:三峡人家是中国最早进入旅游景区开发的民营企业之一,从1997年开始,至2016年刚好20 年,我们所从事的事业从中国旅游发展角度来是说是一个创新之举,从创意规划到经营管理,从市场营销到旅游服务,从产业发展到百姓致富,这是既复杂又意义非凡的事业。

 

  如果企业只是一个以赢利为目标企业,旅游景区开发投资大,回报期漫长,这不是最好的一个投资项目,何况这20 年是中国经济增长的20 年,可选的投资项目很多,市场机会也很多,但是三峡环坝旅游发展集团心无旁骛,20 年来专注于三峡人家景区的开发与发展,以生态环保、百姓致富、文化传承、旅游创新为己任,探索旅游景区开发的新路径、新模式,兼顾企业与地方百姓的共同发展诉求,这次评选的结果,在我们来说是一个鞭策,表达了社会各界对前一阶段发展成果的认同,更是一个激励,我们以工匠精神做精做细三峡旅游的方方面面,经济、社会效益同步均衡发展。


  记者:您刚才提到的这种工匠精神在景区是如何得以体现的呢?


  濮建新:工匠精神主要体现在两个方面,一是景区建设,环境氛围营造;二是旅游服务精细致微,游客有“家”的亲情和感觉。

 

  所谓工匠精神,首先体现在产品建设专注度上,在景区建设上,三峡人家的煅造、淬炼过程实际上就是一个如何将静态的山水资源如何与动态文化展示相互结合、相互映衬、相得益彰的统筹过程。

 

  其次体现在对文化的挖掘和传承保护方面专注度方面,壮伟的长江哺育了三峡文化,它是几千年传统艺术的精华,他们在这里交融、繁衍、发展

 

  从文化角度来说,我们以峡江文化、地质文化、土家文化、巴文化、楚文化,码头文化、民俗文化、民居文化、抗战文化为面,奠定三峡人家景区浓厚的文化底蕴和氛围;以主题展示手法,以各类艺术表演为点,以点带面,全面展开。

 

  在山水之间,给世界各地的游客最具三峡文化特质的文化体验,以游客喜闻乐见的的文化表现形式:高腔、川江号子、南曲、土家婚嫁,三峡古乐、民歌等展现文化。

 

  按照生产民俗、民居民俗、节日民俗、服饰民俗、饮食民俗、手工民俗、图腾民俗、演艺民俗等进行场景营造,使三峡地区最重要的非物质文化遗产在景区得以传承和展现。

 

  同时开发三峡奇石、根艺、民俗风情剪纸、农民版画、刺绣、竹编、棕编、草编、麻编、木雕、艺术折扇等特色民俗工艺品,全方位展现三峡文化的独特魅力。

 

  我们致力于打造三峡人家专业化的非物质文化遗产保护基地,将文化融入旅游景区的各个功能模块,每个吊脚楼展示一种国家级非物质文化遗产,通过传人、文字、图片、影视、器具实物、现场展示等方式进行全过程的贯穿。

 

  再次体现在对旅游服务提档升级的专注度上,从旅游服务方面来说,旅游市场的发展随同国家社会、经济、文化的发展不断变化,三峡人家需要不断适应这种发展变化,通过硬件升级,提升景区的舒适度和旅游品质;通过软件升级、服务升级提升景区的人性化服务水平,创造好口碑,提升可持续发展能力。

 

  为了全面提升景区的旅游服务质量,心经营,用情去服务,对全体职工进行了“态度决定一切,细节决定成败”的职业教育,增强了职工的发展和服务意识。

 

  三峡人家实行“首问责任制”及“六员一体”(景区所有员工现场接待服务时即是服务员,又是安全员、文明劝导员、讲解员、卫生保洁员、咨询员、演员)的管理机制,使旅游接待服务质量管理在景区形成常态化。

 

  三峡人家以“家文化”作为公司实施精细化管理的基本要求,各项流程和措施着力体现亲情化,游客就是来“串门”的“亲戚”。在管理机制中,这一中心思想正逐步变成更多更具体的日常行为措施。

 

  一直以来,三峡人家将日常小细节融入旅游服务中,以最细致最贴心的行动服务游客使三峡人家旅游服务始终走在行业前沿。

     

  记者:景区如何布局?各部分如何相辅相成打造出共同的主题?

 

  濮建新:三峡人家的发展,本质上是文旅融合发展的结果,也就是“旅游+文化”创新发展的实践。

 

     三峡人家充分的挖掘地域民俗文化,依托三峡人家的自然颤赋,通过合理开发和科学规划,将远古巴国以来2000多年的历史文化变迁,与自然山水相结合,场景式式打造原生态的三峡自然生态和文化脉络相辅相承、互为映衬的旅游主题文化展示。

 

  在景区整体的空间布局和情景建设上,创新运用电影“蒙太奇”手法,民间文化、民俗文化和三峡的独特的自然景观元素,

将其巧妙地融合在一起,按历史文化的发展顺序,形成洪荒时代、巴人部落、峡江风情、峥嵘岁月四幕场景单元。在景区14平方公里的范围内,以不同交通形式和浏览方式“串场”,将所有这些旅游景观元素有机融为一体。三峡人家变成一个超级大舞台,游客变成剧情不可分割的一部分,情境的感染力为游客带来的是一种全新的复合体验。

 

  景区需要丰富的业态,是游客的旅游需求,也是景区提升发展能力的必需。单纯的走马观花式的观光旅游已经不再适合旅游产业的发展,度假型,体验型景区是未来旅游景区的发展方向,体验型景区就是要加强与游客的互动和交流,这是我们目前做的比较好的一个方面。

 

  三峡人家打造度假型旅游产品,首先是拓展业态,推进一二三产业的融合,其次是有更多的有吸引力,品质符合游客定位和旅游需求的度假旅游产品,放慢旅游的节奏,让游客停下来,留得住。

 

  下一步三峡人家将推进“旅游+康养”产品,以中医诊疗为基础,改造现在的三峡人家灯影峡宾馆,建设三峡人家巴人养生客栈,建设养生主题馆。

 

  开发中医药养生产品,以保健酒、养生茶、生态美容产品为第一批养生产品,建设相应的生产线,将生产过程和生产工艺作为旅游产品,供游客参观体验,将生产出来的产品作为旅游商品,供游客选购、使用。这样既可推动景区向度假产品转型,增加游客体验、增加景区的收入渠道,一举三得。 


  记者:贵景区希望带给游客什么样的感觉?


  濮建新:旅游的本质是走出家门,去体验与生活常态不一样的生活,是发现美、欣赏美、享受美、创造美的活动。是对一种美好意境的向往和憧憬。

 

     我们的使命是创造一种氛围和环境,让游客从身心上得到符合预期的体验和心理满足。

 

     作为国家5A级旅游区,无论是在硬件设施上,还是在服务上,都倾注了很多心血,孜孜不倦,反复改进,追求完美和极致,只为给游客提供文化品位更高、更加安全、便利、舒适的旅游服务。让穿梭于钢筋混凝土之间的都市人获得贴近大自然的舒适享受,以时空穿梭,找回千三峡的意境,让游客进入三峡人家就像进入梦境一样温馨,一样率性而自然大人得到新体验,小孩得到新知识,加深对中国传统文化的理解和对大美中国的感知

 


  记者:三峡人家旅游从观光产品的建设上来,需要丰富的现场演、视频、书籍、纪念品等衍生品来吸引游客的认知和注意力,以招徕更多的游客,同时旅游文化的创意表达也很重要,景区的口碑是基于丰富旅行体验和价值认同,这也是我们认为工匠精神的一种表达,在宣传推广是上景区的理解是什么

 

  濮建新:三峡人家要做三峡旅游的名片,建设旅游大品牌,我们认为品牌是记忆,也是联想,更是承诺。

 

  旅游品牌传播或营销方式需要因时、因地、因人群的差别而有所不同。

 

  因时而变,主要是新时代背景下的旅游营销和传播创新。从资源到产品是一个复杂的过程,酒好也怕巷子深,宣传和服务是重点要务,有差异的亮点是景区吸引力之源,因此提炼形象亮点,推进社会化传播,特别是口碑传播成为新时期旅游推广的关键课题。同时,游客间旅游体验与分享是旅游可持续发展的基础,因此旅游产品的核心要素中,服务能力特别个性化的服务能力,相当重要,因此提倡亲情服务、促进游客间正能量的体验分享,才能营造良好的旅游发展氛围。

 

 

  伟大的企业都是基于伟大的产品,而不是伟大的营销。好的产品自己会说话,好产品本身就是好的营销载体。三峡人家用最精致的建设和稍显内敛的口碑化传播形式,传递三峡人家以“家”文化为核心的价值观,以视觉震撼和细致服务强化游客记忆,触发美好联想,通过科学管理,保证服务连贯性和个性化,盛世美景三峡人家,应当真正成为广大游客的心灵家园。

 

  这是一个社会化口碑营销为主导的全新的旅游发展时期,正在成为景区的核心竞争力。高品质的旅游产品是游客的期待,科学、精准、人性化的宣传推广形式,良好的景区口碑是景区提升发展能力的着力点,更是景区可持续发展的价值所在。    

   

    为了让游客更直观的了解三峡人家峡江文化、土家文化、巴楚文化、码头文化、民俗文化。三峡人家每日推出土家婚嫁、土家歌舞、巫傩绝技、船工号子、春秋战国古乐演奏、长阳南曲、皮影戏等具有地域性、民俗性、观赏性和艺术性的精彩演出。为了让游客从视觉和听觉的途径来了解景区的自然美景和文化魅力,景区走出了一条探索旅游文化的创新之路,打造了《浪漫三峡》、《三峡人家》、《我在龙津溪等你》等一批高品质的三峡人家专属歌曲,在网络、游客中心、渡船上等通过行云流水的光影图像展现景点独特魅力,让游客在还未进入景区时就向往身临其境,看完之后又有一种意犹未尽的感觉。如今,“跟着影视剧”去

旅行已成为一种生活时尚。三峡人家也因为抗战剧《最后的国门》的拍摄让游客能够近距离的感受抗战历史,了解抗战军事文化。

 

  记者:员工是景区的核心,景区是如何吸引、培训适合景区风格的优秀员工?

 

  濮建新:旅游景区生命力和核心竞争力是人,是能提供游客所需的满意服务的员工,景区的服务过程,需要意料之中的标准化流程,也需要有意料之外的能让游客感动或惊喜的个性化细节。

 

     因此旅游景区核心是服务的主体——优秀的员工群体和管理团队,员工群体主要多地高校进行人才对接,在学校进行定制化的职业教育、培养模式,以老员工带新员工的“师徒”模式,手把手进行培训,将理论学习和现场实习相结合,培养合同的员工。同时,因人而异,有针对性制定适合个体特性的职业发展规划,留住员工,以收入保障、定向培训、发展规划等,为景区的健康发展提供保障。

 

  管理团队,必须以服务团队的建设为核心,通过层层选拔挑选出最适应职位要求的优秀人员;管理的核心是服务,为游客服务,更重要的是为一线员工服务,这是我们对管理团队的基本要求。

 

  当然,团队建设还需要与时俱进,按照5A景区旅游服务标准化和产业发展的新要求,对员工进行系统培训,全员上下践行“工匠精神”,打造“一流服务”。


  记者:贵景区在今后的建设中,将如何继续践行这种“工匠精神”?


  濮建新:我们既然已经选择了这个事业,20 年来,专心、专注、专致于三峡人家的建设和发展,并且已经有了一定的成就,这是人生的一大乐事,我们的宣传册子上有一句话“用我一生的艰辛,换你一时的开心”,这是我们对游客说的,我们也是这么做的,将来还会这么做,坚持做的更好。

 

 

  我们还需这种我们所理解的这种“工匠精神”贯穿到企业文化中,在硬件设施上不断精进,在认识上不断升华,把每一项工作做到极致,真正做出匠心独运、经得起世界检验的“作品”。

 

 

  我们的理想与大众的期待是一致的,那就是把三峡人家建设成为游客认同、同行认可、员工乐业、百姓和谐富裕的中国顶级,世界一流的旅游区。

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